Управление претензиями покупателейВ рамках реализации продукции покупателям возникает целый ряд ситуаций, требующих организации претензионной работы на предприятии. Эта работа предполагает получение, обработку документов — претензий, принятие решений по удовлетворению претензии, различные способы компенсации удовлетворенных претензий.
Отдельной задачей, но требующей сходных решений, является управление т.н. «внутрифирменными претензиями».
Сами претензии можно классифицировать следующим образом:
- Претензии по факту доставки: это претензии, связанные с отклонением фактически принимаемой покупателем продукции от данных накладной на отгрузку. Возникает в случае боя в пути, недостачи, пересортиц и пр. Обычно оформляется между контрагентами документом ТОРГ2.
- Претензии по качеству продукции, выявленные покупателем уже после оприходования
- Претензии по стоимости продукции, выявленные покупателем уже после оприходования
- Отклонения (бой, брак, пересортица) при перемещении между подразделениями предприятия
- Потери продукции, возникающие на складах предприятия
С точки зрения способа получения претензий можно выделить требование ввода претензий как сотрудниками предприятия, так и сотрудниками покупателями с использованием веб-доступа. При этом необходимо иметь следующие возможности:
- Прикрепление к претензии вложений — документов, подтверждающих факты, на которые ссылаются покупатели (заключения экспертов, фотографии и пр.)
- Создание претензий от покупателя по нескольким исходным накладным
- Использование при согласовании средств электронного документооборота: согласование, рассылка, утверждение
В части компенсации/удовлетворения претензий покупателей наиболее распространены следующие подходы:
- Оформления возврата от покупателя, и его отражение в бухгалтерском учете в виде корректировочного или исправительного счета-фактуры.
- Разрешение на последующий возврат
- Компенсация через составляющую ретро-бонуса
Особенности реализации
Классификация позиций претензий:
- По видам несоответствий (бой, недостача, неправильная цена, загрязнение) — задается на этапе ввода претензии
- Категория (качество, перевозка, хранение) — задается в результате рассмотрения претензии специалистом компании
- Центр затрат (ЦЗ) — также задается по результату рассмотрения претензии — определяет последующее списание затрат на компенсацию (бухгалтерскую проводку)
Необходимые для рассмотрения претензии файл (документы, изображения, видео и пр.) прикладываются к документу — сохраняются в общем хранилище ЭД системы.
Маршрут согласования претензии строится автоматически на основании всей основной информации, содержащейся в претензии:
- Филиал
- Покупатель
- Регион
- Центр затрат
- Вид несоответствия
- Категория
- Наличие вложений определенных типов
- Количество или стоимость продукции
Другие параметры маршрута определяются в соответствии со стандартной СЭД-функциональностью системы: этапы, сроки согласования, рассылка и пр.
В процессе согласования специалисту, отвечающему за данный документ может вносить уточнения категорию и ЦЗ позиции претензии.
В системе предусмотрена возможность ввода одной претензии по позициям нескольких накладных на отгрузку — т.н. сводной претензии. Это удобно покупателю, это удобно при согласовании. С другой стороны на основании сводной претензии в системе создаются отдельные документы для каждой накладной в соответствии с требованиями бухгалтерского учета и учета счетов-фактур.
Внутрифирменные претензии создаются автоматически на основании потерь при перемещении между подразделениями компании или по факту актов на бой/брак и пр. потери. В результате согласования претензии автоматически создаются соответствующие документы на списание. |