РУEN

ERP Монолит: Управление продажами

Управление претензиями покупателей

В рамках реализации продукции покупателям возникает целый ряд ситуаций, требующих организации претензионной работы на предприятии. Эта работа предполагает получение, обработку документов — претензий, принятие решений по удовлетворению претензии, различные способы компенсации удовлетворенных претензий.

Отдельной задачей, но требующей сходных решений, является управление т.н. «внутрифирменными претензиями».

Сами претензии можно классифицировать следующим образом:

  • Претензии по факту доставки: это претензии, связанные с отклонением фактически принимаемой покупателем продукции от данных накладной на отгрузку. Возникает в случае боя в пути, недостачи, пересортиц и пр. Обычно оформляется между контрагентами документом ТОРГ2.
  • Претензии по качеству продукции, выявленные покупателем уже после оприходования
  • Претензии по стоимости продукции, выявленные покупателем уже после оприходования
  • Отклонения (бой, брак, пересортица) при перемещении между подразделениями предприятия
  • Потери продукции, возникающие на складах предприятия

С точки зрения способа получения претензий можно выделить требование ввода претензий как сотрудниками предприятия, так и сотрудниками покупателями с использованием веб-доступа. При этом необходимо иметь следующие возможности:

  • Прикрепление к претензии вложений — документов, подтверждающих факты, на которые ссылаются покупатели (заключения экспертов, фотографии и пр.)
  • Создание претензий от покупателя по нескольким исходным накладным
  • Использование при согласовании средств электронного документооборота: согласование, рассылка, утверждение

В части компенсации/удовлетворения претензий покупателей наиболее распространены следующие подходы:

  • Оформления возврата от покупателя, и его отражение в бухгалтерском учете в виде корректировочного или исправительного счета-фактуры.
  • Разрешение на последующий возврат
  • Компенсация через составляющую ретро-бонуса

Особенности реализации

Классификация позиций претензий:

  • По видам несоответствий (бой, недостача, неправильная цена, загрязнение) — задается на этапе ввода претензии
  • Категория (качество, перевозка, хранение) — задается в результате рассмотрения претензии специалистом компании
  • Центр затрат (ЦЗ) — также задается по результату рассмотрения претензии — определяет последующее списание затрат на компенсацию (бухгалтерскую проводку)

Необходимые для рассмотрения претензии файл (документы, изображения, видео и пр.) прикладываются к документу — сохраняются в общем хранилище ЭД системы.

Маршрут согласования претензии строится автоматически на основании всей основной информации, содержащейся в претензии:

  • Филиал
  • Покупатель
  • Регион
  • Центр затрат
  • Вид несоответствия
  • Категория
  • Наличие вложений определенных типов
  • Количество или стоимость продукции  

Другие параметры маршрута определяются в соответствии со стандартной СЭД-функциональностью системы: этапы, сроки согласования, рассылка и пр.

В процессе согласования специалисту, отвечающему за данный документ может вносить уточнения категорию и ЦЗ позиции претензии.

 

В системе предусмотрена возможность ввода одной претензии по позициям нескольких накладных на отгрузку — т.н. сводной претензии. Это удобно покупателю, это удобно при согласовании. С другой стороны на основании сводной претензии в системе создаются отдельные документы для каждой накладной в соответствии с требованиями бухгалтерского учета и учета счетов-фактур. 

Внутрифирменные претензии создаются автоматически на основании потерь при перемещении между подразделениями компании или по факту актов на бой/брак и пр. потери. В результате согласования претензии автоматически создаются соответствующие документы на списание.